Poslední rok u Vodafone česká republika se pro mne jako zákazníka stal malým osobním neštěstím. Značku ke které jsem byl loajální a odmítal jsem přejít jinam nyní skoro nesnáším. Jak se to povede změnit názor člověka utužovaný 10 let? Za rok a dost jednoduše. Začnu ale pěkně od začátku.

Před rokem a půl (možná déle) jsem byl moc rád když operátor nabídl tarifikaci „Na míru“. Vyhovovalo to mým potřebám. Mohl jsem si kdykoliv změnit balíčky minut/sms tak jak jsem potřeboval, online. I ceny nebyli špatné. Po nějaké době přišli super tarify FÉR, nevnímal jsem je – byl jsem spokojen. Když jsem ale jednoho dne chtěl změnit volné minuty… čekalo mne překvapení v podobě ZRUŠENÝCH balíčků. Místo nich byli v mé samoobsluze pověšeny balíčky dražší, FÉROVÉ.

V očích se objevily rudé skvrnky… a logo Vodafone to nebylo.

 

Krásným příkladem je balíček 50 minut za 252Kč versus balíček 50 minut za 302Kč. A to je FÉR.

Význam slova fér dle serveru http://slovnik-cizich-slov.abz.cz je : fér, fair = čestný, slušný.

Význam slova fér dle Vodafone: fér = dražší s lepší marží

Jelikož mne tato situace poměrně rozlítila, rozeslal jsem několik žádostí o cenovou nabídku služeb. Vrátilo se hned několik a tak jsem ze slušnosti informoval operátora že hodlám odejít (říkejme tomu ŠANCE). Od T-Mobile (resp. přeprodejce) jsem dostal nabídku 100SMS+50minut+150MB internet za 275Kč/měsíc (internet v mobilu nepoužívám). Poté následovala nabídka Vodafone, férová. 100SMS+50minut za férových cca 350Kč/měsíc. Řekl jsem si, u Vodafone jsi deset let, zatím bylo vše OK. Neřešil jsem a kývl jsem na nabídku Vodafone. Speciálně pak jsem se na lince dotazoval zda když budu chtít tarif měnit (jak balíčky tak změnu celého tarifu) – převedou i slevu? Jednoznačná odpověď milé slečny na druhém konci : ANO.

Nedávno spustilo O2 elektrickou šupu do tarifních vod. Ano, mám na mysli NEOMEZENÉ TARIFY. Reagoval Vodafone i T-Mobile. Zhusta se zanesli linky zákazníky. Jen pro příklad, hodinu jsem seděl s telefon v ruce a poslouchal stupidní melodii a výmluvy automatu aby mi po hodině NAPROSTO SPROSTĚ ZAVĚSILY. Konečná. Vykašlal jsem se na to. Nedalo mi to ale a sedl jsem k Facebooku kde to vypadalo že u počítače sedí víc lidí než na hotline.

Na firemní stránce jsem dostal slovní průjem:

Dobrý den, začínám s Vámi ztrácet trpělivost. Před nějakou dobou jsem od Vás chtěl odejít a s operátorkou jsem se domluvil na 50% slevě paušálu – zůstal jsem tedy i když cena paušálu byla o něco vyšší než mi nabídla konkurence.

Během rozhovoru s operátorkou jsem se speciálně ptal zda nebude problém se slevou upravovat tarif (jakkoliv) a bylo mi sděleno že to problém nebude – sleva je na dva roky a na jakýkoliv tarif.

Včera jsem Vám psal přes kontaktní formulář (protože Vaše linka mi po HODINĚ ČEKÁNÍ zavěsila) a zpět mi bylo sděleno že 50% slevu převést nemohu.

Je nehorázné že jde mi LHALI o možnosti změny tarifu se slevou. Nepočítejte že bych nadále byl loajálním zákazníkem když si mne po deseti letech a třech telefonních číslech nedokážete vážit. Vzal jsem od Vás milosrdný tarif který byl dražší než konkurence z loajality, tuhle blbost už víckrát neudělám, když si zákazníků nevážíte.

Odpověď na sebe nedala dlouho čekat (20 minut):

Dobrý den, Ondřeji,
omlouváme se, že vám operátorka sdělila špatné informace, ale sleva, kterou jste dostal na určitý tarif, nelze uplatit na jiný. Pokud máte zájem o změnu tarifu, napište nám prosím nahttp://tam.je/facebook, o jaký tarif máte zájem. Zjistíme, co pro vás můžeme udělat.
Lenka, Péče o zákazníky

No to bych rozdatloval klávesnici. Dáme šanci? OK. Chtějí zjistit co pro mě mohou udělat. Nakopíroval jsem naši konverzaci do formuláře s komentářem:

Popravdě jsem zvědavý co pro mne můžete udělat. Douša

A odpověď? Už byla trošku pomalejší, Lence asi končila směna. Po dvou dnech dorazil následující text:

Dobrý den, Ondřeji,

děkujeme za Váš e-mail.

Jelikož neuvádíte, jaký tarif si přejete nastavit, předali jsme Váš požadavek kolegyni. Ta Vám zavolá a celou situaci s Vámi dořeší. Děkujeme za strpení.

Přejeme Vám hezký den.

Kateřina Drymlová

Pěkné, nebavilo mě to už před dvěma dny a nyní se dočkávám odpovědi neodpovědi.

Po víkendu mi zvolnil telefon. Byl od Vodafone. Bylo to slušné poslání k šípku s tím že nemám nárok na převod slevy. Vyprodukovat tuto informaci trvalo společnosti Vodafone 4 dny. Poslat do háje jste mne mohli poslat i na Facebooku, to by ale nebo moc do karet PR.

Proto už víc značce Vodafone nebudu loajální a zahazuji těch deset let. K šípku můžeme oba. Opět jsem to ale nevydržel a můj slovní průjem pokračuje na Facebookové zdi Vodafone. Buďme Fér, už mě nezajímá kdo je v hlavičce faktury. Zajímá mne suma. Za jiné služby nebo zboží jsem ochoten si připlatit. Ve světě mobilní komunikace mne bude zajímat už jen cena.

Vodafone… po týdnu handrkování a dělání ze mě blbečka jste mne totálně odrovnali dnešním hovorem.

Před rokem jste mi lhali o tom že můžu změnit tarif a současná sleva se mi přesune i na nový (čehož jsem chtěl logicky využít). Odpálily jste mne… pak jste napsali ať vyplním Váš skvělý formulář že mi odpovíte a něco s tím uděláme. Po třech dnech mi přišel e-mail že to předáváte jinam, po víkendu jste mi zavolali a ve vší slušnosti poslali k šípku.

Byl jsem po deseti letech loajálním zákazníkem ale z Vašeho chování poslední rok je mi slušně řečeno zle. Měníte si tarify (Na míru, pak dražší verze zvaná FÉR) no a nakonec přijedete s něčím tak skvělým jako je omezený „Neomezený tarif“. Nechte si ho a nechte si už i výmluvy a lákání.

Jakmile mi jakýkoliv jiný operátor nabídne o korunu levnější tarif než Vy, odcházím a nebudu sám. Několik mých klientů se mnou souhlasí se slovy „Když bude nabídka, jdeme do toho.“. Už se nebudu doprošovat a hádat se slečnami na infolinkách.

Lidičky, jak budete moct, jděte. Nenažranost, vyčůranost a nabídková impotence udělala z komunikačních služeb jen a jen spotřební službu. Věrnost značce je každému ukradená a tak budu klidně rok co rok přecházet za levnějším.

Závěrem? Milý Vodafone, Oskar byl super a cool malé dítě. Dnes vyrostl a je z něj vyčůranej lhář.

Pokud jste prodejce mobilních služeb, zanechte mi v komentáři e-mail a nabídku. Uvidíme co se dá dělat 🙂

Rád bych ještě zmínil reakce lidí na FB VF:

Michael Fér Misha

Takže…když jsem se tu odpoledne rozčiloval, že kolega dostal neomezenku za 550Kč s 1,2 GB internetem… BEZ ZÁVAZKU!!! tak mi slečna napsala kontaktujte nás přes formulář..a nějak to pořešíme..Po cca 4 hodinách…přišla odpověď e-mailem ( už asi neměli odvahu volat!), že skutečně retence mohou nabídnout pouze standartní nabídku za 691Kč na 24 měsíců. Tak můj milý VODAFONE…jak jsem psal…nelíbí se Vám cca 40.000 ročně na 5 ti číslech…tak si to strčte do samoobsluhy!! 😀 , ale zase nubudu zlý zákazník…nechám si 2 x odepiš což máte cca 300Kč/rok..a nezapomeňte krasné obchodní pravidlo…dobrý obchod 5 získaných zákazníků…špatný obchod v mém případě 500 špatných referencí.

 

Externí linky:

První slovní průjem: https://www.facebook.com/vodafoneCZ/posts/10151569613701812

Poslední slovní průjem: https://www.facebook.com/vodafoneCZ/posts/10201059331590845

Facebook VF: https://www.facebook.com/vodafoneCZ